Justificación de Alaska para matar quioscos

Alaska causó cierto revuelo este mes cuando anunció que eliminaría los quioscos de sus áreas de facturación, lo que imposibilitaría que los viajeros imprimieran sus propias tarjetas de embarque en los aeropuertos. Hay mucho más en este plan que simplemente eliminar los quioscos, y hablé con Charu Jain, vicepresidente sénior de Merchandising e Innovación de la aerolínea al respecto.

Aparentemente, todo esto surgió de un esfuerzo de Alaska para ayudar a los viajeros a (es decir, "hacia", no "a través") de la seguridad más rápido. La aerolínea dice que la cantidad de tiempo pasado en el área de facturación no fue lo suficientemente consistente y no fue lo suficientemente bajo. Tenía como objetivo llevar a las personas a la seguridad en 5 minutos. Aquí está el nuevo plan tal como lo entiendo.

¿Recuerdas cuando los quioscos eran geniales y futuristas? ¿Recuerdas cuando algunas personas estaban enojadas porque los quioscos reemplazarían la interacción humana? Esos días han terminado. Charu me recordó que Alaska fue uno de los pioneros en lo que respecta a los quioscos, y ahora la tecnología actual en el vestíbulo tiene entre 20 y 25 años. Es hora de volver al futuro.

Si piensa en registrarse para su vuelo hace 20 o 25 años, esto fue antes del teléfono inteligente. Si realizó el check-in en línea, estaba imprimiendo su tarjeta de embarque en casa. De lo contrario, tenías que hacerlo en el aeropuerto. Hoy, sin embargo, Alaska dice que el 70 por ciento de las personas se presentan en el aeropuerto con su tarjeta de embarque en la mano, y la mayoría de ellos en teléfonos inteligentes.

A Alaska le gusta esto. Alaska quiere que te registres antes de llegar al aeropuerto. Alaska ahora lo presionará para que eso suceda.

Como parte de la búsqueda de la aerolínea para llevar a las personas a la seguridad en menos de 5 minutos, Alaska examinó toda la experiencia del lobby. Y para sorpresa de nadie, la mayoría de la gente utiliza el área de check-in para facturar su equipaje. Después de todo, aparte de la capota en la acera, no hay otra forma de registrar una maleta. Todo lo demás se puede hacer en otro lugar.

Para facturar una maleta, la primera parada es el quiosco, pero resulta que la experiencia del quiosco no es tan buena para facturar maletas. El problema es que puede hacer tantas cosas diferentes en el quiosco que tiene que navegar. La gente pasaba de 2 a 3 minutos en promedio en un quiosco y Alaska sintió que eso era demasiado.

Además de esto, los quioscos son algo antiguos en el sentido de que los crean los proveedores y tardan años en enviar las actualizaciones. Alaska estaba harta de este problema, por lo que decidió ir al extremo y desecharlos a todos. Y para reemplazarlos, la aerolínea usaría algo simple… un iPad. No estoy bromeando.

Los iPads no solo son fáciles de usar, sino que también son rápidos y se pueden actualizar en cualquier momento, con la frecuencia que Alaska desee. Alaska ya despliega iPads para sus agentes de roaming en el aeropuerto de todos modos. Esos tienen una funcionalidad más robusta, pero es el mismo hardware, lo que hace que sea sencillo agregar más.

Hablando de funcionalidad, Alaska decidió hacer que estos dispositivos de reemplazo de quioscos fueran lo más básicos posible. Podrán hacer dos cosas: aceptar el pago de las maletas registradas e imprimir las etiquetas de las maletas. Eso es todo.

Ahora, cuando camine hacia el vestíbulo, el iPad lo estará esperando para escanear su tarjeta de embarque. Tan pronto como lo haga, imprimirá la etiqueta de su equipaje o puede pagar para agregar un bolso si es necesario. En general, el proceso promedio toma 45 segundos.

Esto comenzó a implementarse en un entorno de prueba el año pasado en San José. Aprendieron que había mejores opciones de contenedores en comparación con las que tenían en San José, por lo que ahora el producto final comenzó a implementarse en un formato modificado. Actualmente se encuentra en Boise, Cleveland, Indianápolis, Missoula, Ontario y Palm Springs. El más grande que entró en línea más recientemente fue el centro de Portland. Y justo esta semana, Sitka se puso en marcha, lo que proporciona otro tipo único de estación para probar.

Charu me dijo que acompañar este cambio es un gran impulso de comunicación, enviando mensajes de texto y correos electrónicos a los viajeros diciéndoles que se registren antes de partir hacia el aeropuerto. En Portland, el porcentaje de personas que se registran antes de llegar al aeropuerto aumentó 10 puntos hasta el 80 por ciento. Piensan que pueden llegar al 90 por ciento.

Todo esto suena bien... a menos que seas uno del 10 por ciento que solo quiere imprimir una tarjeta de embarque en el aeropuerto. No pude evitar preguntarme por qué Alaska no tendría un pequeño grupo de iPads disponibles que pudieran usarse para registrarse. ¿No le gustaría encontrar a sus clientes donde ellos quieren ser ayudados? La respuesta es no.

Como explicó Charu, obtener una tarjeta de embarque es más que eso. También es una validación de que todo está bien con la reserva. Si el boleto no está sincronizado o falta información, debe corregirse antes de que se pueda emitir una tarjeta de embarque. Si esas cosas se pueden arreglar antes de que alguien llegue al aeropuerto, es mejor para todos los involucrados. El mensaje que usa Alaska lo deja claro: regístrese antes de llegar al aeropuerto y todos estarán felices.

Pero, ¿qué pasa con ese molesto 10 por ciento de personas que todavía no lo hacen? Alaska les da a esas personas dos opciones. En primer lugar, habrá códigos QR por todo el aeropuerto que enlazarán con la página de facturación. Si tiene un teléfono inteligente y no se ha registrado, este es el camino a seguir. Alaska tiene la capacidad de agregar a Google y Apple Wallets, por lo que debería ser bastante sencillo realizar un seguimiento de las tarjetas de embarque. De lo contrario, la aerolínea va a la vieja escuela. Tendrás que hablar con una persona.

Charu me dijo que no hay ningún plan para reducir la dotación de personal, pero el personal terminará cambiando de lugar de trabajo. Habrá más personas en la entrada de la terminal ayudando a guiar a las personas a dónde deben ir. También habrá gente deambulando por los iPads con etiqueta de equipaje. Todos estos agentes pueden tener una tarjeta de embarque impresa en una impresora remota. También habrá un mostrador tradicional de asistencia/facturación/emisión de boletos donde las personas pueden acudir en busca de ayuda. Alaska no cobrará por esto.

Entiendo este plan. Sí, agregar un puñado de iPads de registro no sería difícil. Pero, de nuevo, si alguien no se registra antes de llegar al aeropuerto, es muy probable que no sea la persona más experta en tecnología. Es posible que les guste este plan retro de los noventa de hablar directamente con un agente.

Este es solo el primer paso en el plan de cabildeo. Para aquellos viajeros frecuentes que tienen etiquetas electrónicas de equipaje de Alaska, podrán omitir todo esto e ir al depósito de equipaje. Otros viajeros seguirán después de etiquetar sus propias maletas. Hoy requiere ir a un agente, verificar la identificación y luego dejar la bolsa. Alaska pasará a un sistema automatizado en sus centros el próximo año. Supongo que funcionará de manera similar a la tecnología de Spirit.

Tengo curiosidad por ver cómo funciona todo esto. Pregunté si había un plan B si encontraban cierto aeropuerto en algún lugar donde nadie se registraba en línea y se producía el caos. Imaginé algo como Prudhoe Bay, donde los trabajadores salen de las plataformas petrolíferas. Charu dijo que no cree que eso sea un problema en ese tipo de mercados. Por lo general, ven tasas bastante altas de check-in antes de llegar al aeropuerto en aquellas estaciones que reciben muchos viajeros frecuentes. En todo caso, son los pasajeros de cruceros únicos los que pueden tener más dificultades.

Sin embargo, si hay un plan de respaldo, parece que es solo para utilizar a los empleados para brindar servicio al cliente a quienes lo necesitan. Los quioscos son tan cojos y viejos. Ahora los chicos geniales invierten en las personas. Imagínate.

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